Qu’est-ce que l’ISO 9001 ?
La norme ISO 9001 fixe les exigences d’un système de management de la qualité, et sa certification donne aux entreprises une reconnaissance dans le monde des affaires. Depuis le 16 septembre 2026, la version en vigueur est l’ISO 9001:2026, une révision modérée de celle de 2015 ; les entreprises certifiées ont jusqu’au 30 septembre 2029 pour passer à la nouvelle version. Les objectifs qualité restent une exigence dans les deux. L’ISO 9001 fait partie des certifications les plus demandées par les entreprises et vise la meilleure qualité possible dans les systèmes internes de gestion, d’organisation et de planification. Il est donc important que les méthodes retenues soient bien mises en œuvre, pour obtenir la satisfaction des clients, des salariés, des fournisseurs, etc.
Caractéristiques des objectifs qualité ISO 9001
Chaque organisation doit définir des objectifs qualité pour ses processus métier, pilotés par les fonctions et les services de l’entreprise. Ces objectifs sont une exigence du système de management de la qualité. Dans l’ISO 9001:2015, le 6.2.1 demande que les objectifs :
- soient cohérents avec la politique qualité ;
- soient mesurables ;
- fassent l’objet d’une surveillance ;
- tiennent compte des exigences applicables ;
- soient pertinents pour la conformité des produits et services et pour la satisfaction du client ;
- soient communiqués ;
- soient mis à jour si nécessaire.
Lorsqu’elle met en place un système de management de la qualité selon l’ISO 9001, l’entreprise doit documenter les informations sur ses objectifs qualité et désigner qui sera chargé de ces tâches. Voici les domaines dans lesquels les entreprises fixent généralement leurs objectifs qualité. Vous trouverez plus bas des exemples concrets, chacun avec son indicateur et sa cible.
Plans de direction de l’entreprise
Les plans et actions de la direction qui garantissent l’efficacité, la motivation et la qualité des processus internes font partie des objectifs qualité.
Documentation et mise à jour de l’ISO 9001
Tout référentiel doit être à jour et documenté. L’un des objectifs qualité est donc de veiller à ce que toute l’information de l’organisation soit renseignée, complète, revue et à jour. Il faut aussi prévoir des manuels qualité pour que chaque procédure soit appliquée efficacement.
Exigences de sécurité des infrastructures
L’ensemble des infrastructures où s’exerce l’activité doit respecter des standards de qualité et de sécurité des installations. Ces exigences s’appuient sur des plans stratégiques, de développement et de support qui font partie des objectifs qualité.
Environnement et climat de travail
Au-delà des infrastructures, il faut tenir compte du bien-être des salariés et de la qualité du climat de travail. Un environnement de travail sain et de bonnes conditions sont la garantie d’un travail efficace et productif dans chaque service.
Évaluation des processus de l’entreprise
Chaque stratégie, procédure et tâche doit être mesurable pour connaître la portée de ses résultats. Il en va de même dans un système de management de la qualité : l’une des exigences est de pouvoir évaluer les processus de l’entreprise, analyser le fonctionnement interne et le comparer aux résultats attendus.
Analyse de la qualité des produits et services
L’activité de l’entreprise vise à offrir au client le meilleur produit ou service du marché. L’un des objectifs qualité consiste à faire en sorte que la production, la vente et l’après-vente atteignent le meilleur niveau de qualité et la satisfaction des clients.
Comment fixer les objectifs qualité dans l’entreprise
Pour planifier la réalisation de chaque objectif, le 6.2.2 de l’ISO 9001:2015 demande de déterminer ce qui sera fait, les ressources nécessaires, le responsable, l’échéance et la manière d’évaluer les résultats. En pratique, cela revient à se poser ces questions :
- Comment l’objectif sera-t-il atteint ?
- Qui en est responsable ?
- Pour quand ?
- De quelles ressources l’entreprise a-t-elle besoin ?
- Combien d’indicateurs faut-il pour connaître les résultats ?
Les objectifs qualité peuvent être fixés à court, moyen ou long terme. Ils doivent être exprimés en termes mesurables et chiffrés pour pouvoir vérifier s’ils sont atteints ou fixer des délais de réalisation. Avant de les choisir, il faut savoir de quels moyens l’entreprise dispose pour mesurer les résultats et qui en assurera le suivi.
Exemples d’objectifs qualité mesurables
Un objectif comme « améliorer la qualité » ne peut pas être audité : personne ne sait quand il est atteint. Ceux qui fonctionnent disent ce qu’on mesure, combien on veut obtenir, qui en répond et pour quand. Les six suivants couvrent différents services d’une entreprise industrielle et suivent ce que demande le 6.2 de la norme :
C’est le suivi qui rend ce tableau utile. Si l’indicateur est revu chaque mois, la direction voit vite si l’objectif est en passe d’être atteint ou s’il faut changer les actions. Voici le suivi de l’objectif de livraisons à temps sur une année :
À notre sens, mieux vaut peu d’objectifs : cinq ou six objectifs bien mesurés apportent plus d’information à la revue de direction que vingt que personne ne suit. Et la cible doit partir de la valeur actuelle. Si vous livrez aujourd’hui 93 % des commandes à temps, fixer 99 % pour l’an prochain ne motive personne.
Automatiser la gestion du système qualité
La technologie permet aux entreprises d’automatiser leurs processus internes avec des logiciels qui remplacent les tâches manuelles. C’est le cas du logiciel de management de la qualité ISO 9001 de GlobalSuite®, qui facilite la mise en place, la gestion et le maintien des systèmes de management. Un outil pour centraliser la documentation, les risques et les contrôles, automatiser les mises à jour, la maintenance et les rapports, et déployer plusieurs systèmes de management (ISO 9001, ISO 14001 et ISO 45001).
