ITIL 4, de la théorie à vos services
Catalogue de services, maturité des pratiques et incidents sur une seule plateforme, pour que l’amélioration continue ne reste pas un simple document.
ITIL, ce que c’est et ce qu’on attend de vous
ITIL est le référentiel de bonnes pratiques le plus utilisé pour la gestion des services informatiques. Sa version 4 abandonne les processus figés et s’organise autour du système de valeur des services : des principes directeurs, une chaîne de valeur et 34 pratiques que chaque organisation adapte à ses besoins.
Ce n’est pas une norme certifiable pour les entreprises. Ce que vos clients et vos auditeurs attendent, c’est que vos services soient définis, que les incidents, les changements et les problèmes suivent une méthode et que vous puissiez prouver que vous progressez. Si vous avez besoin d’un certificat, la voie à suivre est l’ISO/IEC 20000-1, qui repose sur les mêmes idées.
- Éditeur
- PeopleCert (anciennement AXELOS)
- Version
- ITIL 4
- Structure
- Système de valeur des services et 34 pratiques
- Certification
- Pour les personnes. Pour les entreprises, ISO/IEC 20000-1
- S’applique à
- Toute organisation qui fournit des services informatiques, en interne ou à des clients
1
Catalogue de services
Vous définissez les services que vous fournissez, à qui et avec quels niveaux convenus.
2
Diagnostic
Vous mesurez la maturité des pratiques qui pèsent le plus sur ces services.
3
Exploitation
Incidents, changements et problèmes sont traités avec une méthode commune et tracés.
4
Amélioration continue
Les données d’exploitation alimentent un registre d’améliorations, chacune avec son responsable.
Les quatre dimensions de la gestion des services
Organisations et personnes
Rôles, responsabilités, culture et compétences de l’équipe.
Information et technologie
Les données et les outils qui servent à gérer les services.
Partenaires et fournisseurs
Les tiers dont dépendent vos services et la manière de les gérer.
Flux de valeur et processus
La façon dont les activités se coordonnent pour créer de la valeur.
Les sept principes directeurs :
Privilégier la valeur
Commencer là où vous êtes
Progresser de manière itérative
Collaborer et promouvoir la visibilité
Penser et travailler de manière holistique
Opter pour la simplicité et rester pratique
Optimiser et automatiser
Gérez vos services avec ITIL dans GlobalSuite®
Services, pratiques, exploitation et amélioration au même endroit, chaque service étant relié à son responsable et à ses risques.
Services›ITIL 4›Catalogue
Catalogue de services26 services · 8 critiques
CodeServiceResponsableCriticité
SRV-01
Banque en ligne
Clients · disponibilité 99,9 %
Canaux numériquesHauteSRV-04
Messagerie d’entreprise
Collaborateurs · support 24/7
Poste de travailMoyenneSRV-09
Paie
RH · clôture mensuelle
ApplicationsHauteSRV-17
Intranet
Collaborateurs · heures ouvrées
ApplicationsBasseServices›ITIL 4›Maturité des pratiques
4
Cible atteinte
4
Sous la cible
1
Non évaluée
DomainePratiqueMaturité / cible 3Niveau
ServiceGestion des incidents3,2
ServiceHabilitation des changements2,4
ServiceGestion des problèmes1,8
ServiceGestion des niveaux de service3,0
GénéraleGestion des fournisseurs2,2
Services›ITIL 4›Problèmes
Problèmes ouvertsOrigine : incidents majeurs du dernier trimestre
ProblèmeResponsableIncidentsStatut
Pannes de la banque en ligne aux pics de chargeDRD. Romero7Ouvert
Certificats expirés sans alerte préalableMSM. Sanz3En analyse
Retards dans la clôture de la paieLVL. Vidal2Résolu
Accès lents à l’intranet depuis les sites distantsRNR. Navarro4En analyse
Services›ITIL 4›Amélioration continue
Registre d’améliorations14 améliorations · 6 mises en place cette année
AméliorationStatutRevue
Montée en charge automatique de la banque en ligneEn coursauj.
Alertes d’expiration des certificatsMise en place1 sem
Revue trimestrielle des accords de niveau de serviceMise en place2 sem
Enquête de satisfaction après chaque incidentProposée3 j
En route vers l’ISO 20000
Ce que vous construisez avec ITIL forme la base du système de management des services de l’ISO/IEC 20000-1. Le jour où vous visez la certification, vous partez de l’existant.
Services et continuité
Chaque service du catalogue est relié à son analyse d’impact et à son plan de continuité, sans inventaires en double.
Fournisseurs sous surveillance
Les tiers dont dépendent vos services sont évalués depuis le module de risque fournisseurs.
ITIL s’intègre à ce que vous faites déjà
ITIL
Catalogue de services, maturité des pratiques, exploitation et amélioration continue.
Vous êtes iciISO 20000
La norme certifiable de gestion des services informatiques, bâtie sur les mêmes idées.
Voir la solution →ISO 22301
La continuité des services critiques face à une interruption majeure.
Voir la solution →ISO 27001
La sécurité de l’information des services que vous gérez.
Voir la solution →
Questions fréquentes sur ITIL
Une entreprise peut-elle être certifiée ITIL ?
Non. ITIL certifie des personnes. Si votre organisation a besoin d’un certificat de gestion des services informatiques, la norme à viser est l’ISO/IEC 20000-1, qui reprend une bonne partie des concepts d’ITIL.
Qu’est-ce qui change entre ITIL v3 et ITIL 4 ?
ITIL 4 met l’accent sur la valeur perçue par l’utilisateur du service. Il remplace les processus du cycle de vie par un système de valeur des services, avec des principes directeurs, une chaîne de valeur et des pratiques à combiner selon les cas.
Faut-il mettre en place les 34 pratiques ?
Non. On commence en général par celles qui touchent le plus vos services critiques, comme les incidents, les changements, les problèmes et les niveaux de service, puis on élargit. C’est le principe « commencer là où vous êtes ».
Quel lien entre ITIL et COBIT ?
Ils sont complémentaires. COBIT fixe ce qu’il faut gouverner et gérer dans l’informatique, ITIL détaille comment gérer les services. Beaucoup d’organisations utilisent les deux.
Comment mesurer la maturité d’une pratique ?
Il existe plusieurs modèles d’évaluation. L’essentiel est de toujours utiliser la même échelle, de fixer une cible par pratique et d’appuyer chaque niveau sur des preuves issues de l’exploitation, pas seulement sur des procédures écrites.
Où en savoir plus ?
Vous trouverez une introduction dans notre guide sur ITIL.
ITIL® est une marque déposée de PeopleCert.
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