ITIL 4, de la teoría a tus servicios
Catálogo de servicios, madurez de las prácticas e incidentes en una sola plataforma, para que la mejora continua deje de ser un documento.
Qué es ITIL y qué te van a pedir
ITIL es el marco de buenas prácticas más usado para gestionar servicios de TI. En su versión 4 deja de hablar de procesos cerrados y se organiza alrededor del sistema de valor del servicio: unos principios, una cadena de valor y 34 prácticas que cada organización adapta a lo que necesita.
No es una norma certificable para empresas. Lo que te van a pedir clientes y auditores es que tus servicios estén definidos, que incidentes, cambios y problemas sigan un método y que puedas demostrar que mejoras. Si necesitas un certificado, el camino es ISO/IEC 20000-1, que se apoya en las mismas ideas.
- Publica
- PeopleCert (antes AXELOS)
- Versión
- ITIL 4
- Estructura
- Sistema de valor del servicio y 34 prácticas
- Certificación
- Para personas. Para empresas, ISO/IEC 20000-1
- Aplica a
- Cualquier organización que preste servicios de TI, internos o a clientes
1
Catálogo de servicios
Defines qué servicios das, a quién y con qué niveles acordados.
2
Diagnóstico
Mides la madurez de las prácticas que más pesan en esos servicios.
3
Operación
Incidentes, cambios y problemas se gestionan con un método común y quedan registrados.
4
Mejora continua
Los datos de la operación alimentan un registro de mejoras con responsable.
Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Organizaciones y personas
Roles, responsabilidades, cultura y competencias del equipo.
Información y tecnología
Los datos y las herramientas con los que se gestionan los servicios.
Socios y proveedores
Los terceros de los que dependen tus servicios y cómo se gestionan.
Flujos de valor y procesos
Cómo se coordinan las actividades para entregar valor.
Los siete principios guía:
Enfocarse en el valor
Comenzar donde se está
Progresar de forma iterativa
Colaborar y dar visibilidad
Pensar y trabajar de forma holística
Mantenerlo simple y práctico
Optimizar y automatizar
Gestiona tus servicios con ITIL en GlobalSuite®
Servicios, prácticas, operación y mejora en un solo sitio, con cada servicio ligado a su responsable y a sus riesgos.
Servicios›ITIL 4›Catálogo
Catálogo de servicios26 servicios · 8 críticos
CódigoServicioResponsableCriticidad
SRV-01
Banca en línea
Clientes · disponibilidad 99,9 %
Canales digitalesAltaSRV-04
Correo corporativo
Empleados · soporte 24x7
Puesto de trabajoMediaSRV-09
Nóminas
RR. HH. · cierre mensual
AplicacionesAltaSRV-17
Intranet
Empleados · horario laboral
AplicacionesBajaServicios›ITIL 4›Madurez de prácticas
4
En el objetivo
4
Por debajo
1
Sin evaluar
ÁmbitoPrácticaMadurez / objetivo 3Nivel
ServicioGestión de incidentes3,2
ServicioHabilitación de cambios2,4
ServicioGestión de problemas1,8
ServicioGestión de niveles de servicio3,0
GeneralGestión de proveedores2,2
Servicios›ITIL 4›Problemas
Problemas abiertosOrigen: incidentes graves del último trimestre
ProblemaResponsableIncidentesEstado
Caídas de la banca en línea en picos de cargaDRD. Romero7Abierto
Certificados caducados sin aviso previoMSM. Sanz3En análisis
Retrasos en el cierre de nóminasLVL. Vidal2Resuelto
Accesos lentos a la intranet desde sedesRNR. Navarro4En análisis
Servicios›ITIL 4›Mejora continua
Registro de mejoras14 mejoras · 6 implantadas este año
MejoraEstadoRevisada
Escalado automático en la banca en líneaEn cursohoy
Alertas de caducidad de certificadosImplantada1 sem
Revisión trimestral de los acuerdos de nivel de servicioImplantada2 sem
Encuesta de satisfacción tras cada incidentePropuesta3 d
Camino a ISO 20000
Lo que montas con ITIL es la base del sistema de gestión de servicios de ISO/IEC 20000-1. Cuando quieras certificarte, partes de lo que ya tienes.
Servicios y continuidad
Cada servicio del catálogo enlaza con su análisis de impacto y su plan de continuidad, sin duplicar inventarios.
Proveedores bajo seguimiento
Los terceros de los que dependen tus servicios se evalúan desde el módulo de riesgo de terceros.
ITIL encaja con lo que ya haces
ITIL
Catálogo de servicios, madurez de prácticas, operación y mejora continua.
Estás aquíISO 20000
La norma certificable de gestión de servicios de TI, construida sobre las mismas ideas.
Ver solución →ISO 22301
La continuidad de los servicios críticos ante una interrupción grave.
Ver solución →ISO 27001
La seguridad de la información de los servicios que gestionas.
Ver solución →Preguntas frecuentes sobre ITIL
¿Una empresa se puede certificar en ITIL?
No. ITIL certifica a personas. Si tu organización necesita un certificado de gestión de servicios de TI, la norma es ISO/IEC 20000-1, que comparte buena parte de los conceptos de ITIL.
¿Qué cambia en ITIL 4 respecto a ITIL v3?
ITIL 4 pone el foco en el valor que recibe quien usa el servicio. Sustituye los procesos del ciclo de vida por un sistema de valor del servicio con principios guía, una cadena de valor y prácticas que se combinan según el caso.
¿Tengo que implantar las 34 prácticas?
No. Lo normal es empezar por las que más afectan a tus servicios críticos, como incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio, y ampliar a partir de ahí. Es lo que dice el principio de comenzar donde se está.
¿Qué relación tiene ITIL con COBIT?
Son complementarios. COBIT marca qué hay que gobernar y gestionar en la TI y ITIL da el detalle de cómo gestionar los servicios. Muchas organizaciones usan los dos.
¿Cómo se mide la madurez de una práctica?
Hay varios modelos de evaluación. Lo importante es usar siempre la misma escala, fijar un objetivo por práctica y apoyar cada nivel en evidencias de la operación, no solo en procedimientos escritos.
¿Dónde puedo leer más?
Tienes una introducción en nuestra guía sobre ITIL.
ITIL® es una marca registrada de PeopleCert.
Tus servicios de TI,
siempre a mejor.
Te enseñamos tus prácticas ITIL en GlobalSuite®.