A ISO 9001:2015 é uma norma internacional que estabelece o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, atendendo aos requisitos a que se propõe. Tem como objetivo garantir que o desempenho da atividade da organização é orientado para a melhoria contínua e que os produtos e serviços prestados satisfazem o cliente.
É importante que a gerência esteja envolvida no Sistema ISO 9001?
É essencial que a Gestão esteja envolvida no SGQ, de forma a envolver toda a organização e assim garantir o sucesso do processo de qualidade. Isto terá também um impacto direto na melhoria do fluxo de informação e comunicação na organização, permitindo facilitar o trabalho entre departamentos e, desta forma, melhorar o desempenho das diferentes áreas da organização como uma única equipa, evitando duplicação de trabalho e tarefas desnecessárias.
O SGQ se concentra nos processos da organização.”
Para isso, deve-se identificar inicialmente os processos da organização e fazer um mapa de processos no qual todos estejam incluídos, indicando sua estrutura e relação entre si. Serão três grandes grupos de processos: os processos operacionais – nos quais a empresa se baseia para o desempenho do negócio -, os processos estratégicos – que orientam todo o Sistema de Gestão para a melhoria contínua – e os processos de suporte – que mantêm os anteriores. Todos os processos da organização devem ter uma série de indicadores de medição estabelecidos para analisar a evolução dos resultados de cada atividade do SGQ.
Este Padrão de Qualidade analisa detalhadamente o contexto da organização. Ou seja, estuda a sua situação externa e interna, considerando os diferentes fatores e aspetos que influenciam diretamente a empresa, incluindo os stakeholders (colaboradores, fornecedores, acionistas e clientes, entre outros) que são afetados ou que afetam o SGQ da organização.
Para a manutenção deste Sistema, deve ser realizada uma revisão periódica do cumprimento dos requisitos, objetivos e indicadores definidos pela organização, verificando se os resultados esperados são alcançados. Dada a sua importância, deve ser definido um indicador para medir a satisfação do cliente. Essas revisões periódicas permitirão a detecção de tendências que podem levar a possíveis riscos e oportunidades para a organização, por isso devem ser contempladas em uma análise de risco e abordadas para se adaptar às novas circunstâncias. Seu objetivo é facilitar o planejamento de ações relevantes nos aspectos mais críticos para a organização.
Outra ferramenta de avaliação de desempenho do SGQ são as auditorias internas, que verificarão a conformidade do sistema em relação aos requisitos definidos pela organização e aos exigidos pela própria norma. Caso sejam detectados desvios, eles devem ser corrigidos posteriormente pela organização por meio de ações corretivas.
Por todas essas razões, a norma ISO 9001 exige uma análise detalhada da situação e evolução da organização, promovendo a priorização de ações e o estabelecimento de objetivos de negócios voltados para o fornecimento de produtos e serviços de qualidade que atendam aos requisitos do cliente. Tudo isso leva à melhoria da imagem corporativa, juntamente com o aumento da confiança do cliente.
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