ITIL 4, da teoria aos seus serviços
Catálogo de serviços, maturidade das práticas e incidentes em uma só plataforma, para a melhoria contínua sair do papel.
O que é ITIL e o que vão cobrar de você
O ITIL é o framework de boas práticas mais usado na gestão de serviços de TI. Na versão 4, ele deixa de lado os processos fechados e se organiza em torno do sistema de valor de serviço: princípios orientadores, uma cadeia de valor e 34 práticas que cada organização adapta à sua realidade.
Não é uma norma certificável para empresas. O que clientes e auditores vão cobrar é que seus serviços estejam definidos, que incidentes, mudanças e problemas sigam um método e que você consiga provar que está melhorando. Se precisar de um certificado, o caminho é a ISO/IEC 20000-1, que parte das mesmas ideias.
- Publicação
- PeopleCert (antiga AXELOS)
- Versão
- ITIL 4
- Estrutura
- Sistema de valor de serviço e 34 práticas
- Certificação
- Para pessoas. Para empresas, ISO/IEC 20000-1
- Aplica-se a
- Qualquer organização que preste serviços de TI, internos ou a clientes
1
Catálogo de serviços
Você define quais serviços entrega, a quem e com quais níveis acordados.
2
Diagnóstico
Você mede a maturidade das práticas que mais pesam nesses serviços.
3
Operação
Incidentes, mudanças e problemas seguem um método comum e ficam registrados.
4
Melhoria contínua
Os dados da operação alimentam um registro de melhorias, cada uma com seu responsável.
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
Organizações e pessoas
Papéis, responsabilidades, cultura e competências da equipe.
Informação e tecnologia
Os dados e as ferramentas usados para gerenciar os serviços.
Parceiros e fornecedores
Os terceiros dos quais seus serviços dependem e como são gerenciados.
Fluxos de valor e processos
Como as atividades se coordenam para entregar valor.
Os sete princípios orientadores:
Foco no valor
Comece de onde você está
Progrida iterativamente com feedback
Colabore e promova a visibilidade
Pense e trabalhe de forma holística
Mantenha a simplicidade e a praticidade
Otimize e automatize
Gerencie seus serviços com ITIL no GlobalSuite®
Serviços, práticas, operação e melhoria em um só lugar, com cada serviço ligado ao seu responsável e aos seus riscos.
Serviços›ITIL 4›Catálogo
Catálogo de serviços26 serviços · 8 críticos
CódigoServiçoResponsávelCriticidade
SRV-01
Internet banking
Clientes · disponibilidade 99,9%
Canais digitaisAltaSRV-04
E-mail corporativo
Colaboradores · suporte 24x7
Estação de trabalhoMédiaSRV-09
Folha de pagamento
RH · fechamento mensal
AplicaçõesAltaSRV-17
Intranet
Colaboradores · horário comercial
AplicaçõesBaixaServiços›ITIL 4›Maturidade das práticas
4
Na meta
4
Abaixo da meta
1
Sem avaliação
ÂmbitoPráticaMaturidade / meta 3Nível
ServiçoGerenciamento de incidente3,2
ServiçoHabilitação de mudança2,4
ServiçoGerenciamento de problema1,8
ServiçoGerenciamento de nível de serviço3,0
GeralGerenciamento de fornecedor2,2
Serviços›ITIL 4›Problemas
Problemas em abertoOrigem: incidentes graves do último trimestre
ProblemaResponsávelIncidentesStatus
Quedas do internet banking em picos de acessoDRD. Romero7Aberto
Certificados vencidos sem aviso prévioMSM. Sanz3Em análise
Atrasos no fechamento da folhaLVL. Vidal2Resolvido
Acesso lento à intranet a partir das filiaisRNR. Navarro4Em análise
Serviços›ITIL 4›Melhoria contínua
Registro de melhorias14 melhorias · 6 implantadas este ano
MelhoriaStatusRevisada
Escalonamento automático do internet bankingEm andamentohoje
Alertas de vencimento de certificadosImplantada1 sem
Revisão trimestral dos acordos de nível de serviçoImplantada2 sem
Pesquisa de satisfação após cada incidenteProposta3 d
Caminho para a ISO 20000
O que você monta com ITIL é a base do sistema de gestão de serviços da ISO/IEC 20000-1. Quando decidir se certificar, você parte do que já tem.
Serviços e continuidade
Cada serviço do catálogo se conecta à sua análise de impacto e ao seu plano de continuidade, sem inventários duplicados.
Fornecedores sob controle
Os terceiros dos quais seus serviços dependem são avaliados pelo módulo de risco de terceiros.
O ITIL se encaixa no que você já faz
ITIL
Catálogo de serviços, maturidade das práticas, operação e melhoria contínua.
Você está aquiISO 20000
A norma certificável de gestão de serviços de TI, construída sobre as mesmas ideias.
Ver solução →ISO 22301
A continuidade dos serviços críticos diante de uma interrupção grave.
Ver solução →ISO 27001
A segurança da informação dos serviços que você gerencia.
Ver solução →
Perguntas frequentes sobre ITIL
Uma empresa pode se certificar em ITIL?
Não. O ITIL certifica pessoas. Se a sua organização precisa de um certificado de gestão de serviços de TI, a norma é a ISO/IEC 20000-1, que compartilha boa parte dos conceitos do ITIL.
O que muda do ITIL v3 para o ITIL 4?
O ITIL 4 coloca o foco no valor que chega a quem usa o serviço. Ele troca os processos do ciclo de vida por um sistema de valor de serviço com princípios orientadores, uma cadeia de valor e práticas que se combinam conforme cada caso.
Preciso implantar as 34 práticas?
Não. O normal é começar pelas que mais afetam seus serviços críticos, como incidentes, mudanças, problemas e níveis de serviço, e ampliar a partir daí. É o que diz o princípio de começar de onde você está.
Qual a relação entre ITIL e COBIT?
Eles se complementam. O COBIT define o que precisa ser governado e gerenciado em TI, e o ITIL detalha como gerenciar os serviços. Muitas organizações usam os dois.
Como se mede a maturidade de uma prática?
Existem vários modelos de avaliação. O importante é usar sempre a mesma escala, definir uma meta para cada prática e sustentar cada nível com evidências da operação, não só com procedimentos escritos.
Onde posso ler mais?
Há uma introdução no nosso guia sobre ITIL.
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