O que é ITIL e para que serve?

O que é ITIL?

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. ITIL é um guia de melhores práticas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). O guia ITIL foi desenvolvido para cobrir toda a infraestrutura, desenvolvimento e operações de TI e gerenciá-lo para a melhoria da qualidade do serviço.

Os pilares da ITIL são os seguintes princípios:

• Processos, necessários para a gestão de TI de acordo com o alinhamento dos mesmos dentro da organização.
• Qualidade, entendida como a entrega ao cliente do produto ou serviço ideal, ou seja, incluindo as características acordadas.
• Cliente, a sua satisfação é o objetivo de melhoria dos serviços, sendo, por isso, o beneficiário direto da implementação das boas práticas ITIL.
• Independência, as boas práticas devem ser sempre mantidas apesar dos métodos estabelecidos para cada processo e dos fornecedores existentes.

Cabe ressaltar que, para focar nesse caminho rumo à qualidade do serviço, é necessário ter informações confiáveis e seguras, pois é fundamental que sejam completas e precisas para a tomada de decisões

ITIL v4

O ITIL há muito é considerado a “bíblia do Gerenciamento de Serviços“, ou seja, um dos frameworks mais utilizados no mundo.

Foi no início de 2019 que foi atualizado para a versão 4 da ITIL. O seu lançamento tem sido necessário para a atualização da Gestão de Serviços de TI, dado que a era tecnológica e de transformação digital em que vivemos torna a gestão de TI um desafio cada vez maior para se adaptar às novas necessidades das organizações.

Esta quarta versão responde a novas abordagens de gerenciamento de serviços e identifica Agile, DevOps e Lean como novas práticas emergentes que estão interligadas com a ITIL.

Devido ao seu foco na entrega eficiente de serviços, o ITIL é definido como um “Sistema de Valor de Serviço” (SVS). Esses valores são as atividades e componentes das organizações que criam valor por meio do trabalho conjunto. Esses valores podem ser para organizações, bem como para seus clientes e outras partes interessadas.

Além dos processos, a ITIL v4 inclui várias práticas:

• Práticas gerais de gestão: estratégica, gestão de riscos e melhoria contínua.
• Práticas de Gerenciamento de Serviços: Design/Transição/Operação de Serviços e Service Desk.
• Práticas técnicas: modelos de serviço em nuvem.

Por sua vez, cada uma dessas práticas é baseada em quatro dimensões:

1. Organização e pessoas, através de uma cultura e competências corporativas.
2. Informação e tecnologia, entendidas como conhecimento e informação existentes.
3. Fornecedores e parceiros, as partes interessadas diretamente envolvidas no serviço.
4. Fluxos e processos de valor, criação de valor através da integração de todas as partes da organização.

Os processos a serem implementados são os seguintes:

O guia ITIL propõe boas práticas como ferramenta para manter e melhorar a gestão de serviços nas organizações. Essas empresas podem pertencer a qualquer setor, pois seu foco é monitorar e melhorar seus processos de gestão, focados em melhorar a qualidade dos serviços e produtos fornecidos aos seus clientes, sejam eles quais forem.

Existem certificações ITIL? Sim, ISO 20000.

Embora a metodologia ITIL seja uma qualificação profissional exigida para alguns perfis, também existe a certificação nos Sistemas de Gestão de Serviços através da ISO/IEC 20000:2018. Como o resto dos regulamentos ISO, este permite a análise da organização através do ciclo PDCA (planejar-fazer-verificar-agir) com o qual, de acordo com os requisitos indicados, a organização deve realizar procedimentos de planejamento, execução, verificação e tomada de ações de forma contínua para garantir a qualidade dos serviços prestados pela empresa. Portanto, a ISO 20000 é uma ferramenta poderosa que nutre a organização com informações contínuas sobre a situação real do serviço. Além disso, orienta os processos de mudança e propõe medidas de melhoria. Por todas estas razões, é um recurso básico olhar para o futuro com confiança em termos de tecnologias da informação.

Quanto aos processos, abaixo estão os exigidos na ISO 20000, você pode visualizar as semelhanças com o ITIL:

Todos os processos são importantes em ambas as normas, divididos em três tipos de práticas para ITIL discutidas acima e em blocos de processo para a ISO 20000: planejamento e controle operacional; portfólio de serviços; relacionamento e acordo; oferta e demanda; concepção, construção e transição de serviços; resolução e execução; e garantia de serviço.

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