O que é um mapa de processos?
Toda organização é formada por várias atividades que garantem o seu funcionamento, tanto no nível interno quanto no externo. É comum que essas atividades sejam agrupadas em blocos conforme o objetivo que se quer alcançar com elas. Ou seja, nas empresas existe uma série de atividades organizadas para realizar um processo, e esse processo, por sua vez, se complementa com outros para entregar os serviços ou produtos do negócio.
Assim como existem relações entre as atividades da empresa, existem relações entre os processos, e a definição dessa inter-relação é o mapa de processos da organização.
O mapa de processos permite representar os processos e suas inter-relações. A principal tarefa para construí-lo é identificar os processos da empresa e relacioná-los entre si, de forma estruturada, conforme a ordem em que são executados.
Como elaborar o mapa de processos?
Antes de definir a estrutura, é preciso classificar os processos. Normalmente são usadas três categorias:
- Processos operacionais: aqueles em que a empresa se apoia para realizar a atividade-fim do negócio.
- Processos estratégicos: orientam todo o sistema para a melhoria contínua.
- Processos de suporte: sustentam os demais e dão coerência ao conjunto.
Depois de classificá-los, fazemos a representação gráfica do mapa conforme essas categorias. Visualmente, os processos operacionais ficam no centro do mapa, com os processos estratégicos acima e os de suporte abaixo: os primeiros orientam os demais e os segundos os sustentam. À esquerda ficam os requisitos e as necessidades das partes interessadas, que é onde tudo começa, e à direita os produtos e serviços que elas recebem.
Além disso, os processos operacionais devem aparecer em sequência, da esquerda para a direita, para que seja fácil percorrer os processos que a empresa segue até entregar o serviço ou produto final ao cliente.
Exemplo de mapa de processos
A seguir, mostramos um exemplo de mapa de processos ISO 9001 numa empresa que tem um Sistema de Gestão da Qualidade implantado de acordo com a ISO 9001:2015.
Processos estratégicos
Processos operacionais
Processos de suporte
Neste mapa de processos ISO 9001, os processos operacionais começam com a gestão de produto e terminam com o produto em produção e o suporte. No meio ficam os processos necessários para desenvolver o produto. São eles que permitem à empresa entregar o produto ou serviço aos seus clientes.
Em paralelo acontecem os processos estratégicos e os de suporte. Na estratégia foram agrupados os processos estratégicos da ISO 9001:2015: planejamento, avaliação de riscos, auditorias, avaliação da satisfação dos clientes e objetivos. Por fim, como processos de apoio ou de suporte, estão aqueles necessários para que todos os anteriores funcionem: RH, Administração, Marketing, Sistemas, Segurança e Compliance.
Existe alguma norma que certifique essa abordagem por processos?
Sim, a ISO 9001, que propõe um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos. A versão vigente é a ISO 9001:2026, publicada em setembro de 2026; a abordagem por processos já estava na ISO 9001:2015, de onde vem o esquema abaixo. Isso significa que, além de exigir a elaboração do mapa de processos da empresa, seus requisitos determinam que cada processo seja descrito individualmente.
Para cada processo do mapa devem ser indicadas as entradas e saídas, junto com todas as informações disponíveis (atividades, medição, recursos, riscos e oportunidades etc.), conforme o esquema a seguir:
Caracterização de um processo
Entradas e saídas de um processo segundo a abordagem da ISO 9001:2015
Fonte: esquema da ISO 9001:2015
Veja, por exemplo, como fica a ficha de um processo de suporte comum. A ISO 9001 pede que, para cada processo, sejam determinadas as entradas e saídas, a sequência de atividades, os critérios e métodos de medição, os recursos, os responsáveis e os riscos e oportunidades, e a ficha é a forma mais prática de reunir tudo isso.
- Solicitações de compra das áreas
- Lista de fornecedores aprovados (Qualidade)
- Pedido emitido (para o fornecedor)
- Material conferido (para a área solicitante)
- Avaliação do fornecedor (para a Qualidade)
- Depender de um único fornecedor para um material crítico
- Aceitar uma entrega sem conferi-la
O que muda com a ISO 9001:2026
A ISO publicou a ISO 9001:2026 em 16 de setembro de 2026. Ela substitui a ISO 9001:2015 e a sua emenda sobre mudanças climáticas de 2024, mantém a estrutura comum das normas de sistemas de gestão e dá mais ênfase à liderança, à cultura da qualidade e aos riscos e oportunidades.
Para quem já trabalha com um mapa de processos, é uma atualização, não uma mudança de abordagem: o mapa e as fichas de processo continuam sendo a base do sistema. O que vale a pena é revisá-los com o texto novo em mãos antes da auditoria de transição.
Os prazos foram definidos pelo comitê técnico da ISO (ISO/TC 176): as organizações certificadas na ISO 9001:2015 têm até 30 de setembro de 2029 para migrar para a nova versão, e a partir de 31 de março de 2028 as certificações iniciais acreditadas só serão emitidas na ISO 9001:2026. Fonte: ISO/TC 176.
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