ISO 9001:2015 est une norme internationale qui établit le système de management de la qualité (SMQ) d’une organisation en répondant aux exigences qu’elle propose. Il vise à s’assurer que la performance de l’activité de l’organisation est orientée vers l’amélioration continue et que les produits et services fournis satisfont le client.
Est-il important pour la direction d’être impliquée dans le système ISO 9001 ?
Il est essentiel que la Direction soit impliquée dans le SMQ, afin d’impliquer l’ensemble de l’organisation et ainsi assurer le succès de la démarche qualité. Cela aura également un impact direct sur l’amélioration de la circulation de l’information et de la communication dans l’organisation, ce qui permettra de faciliter le travail entre les départements et, de cette manière, d’améliorer les performances des différents domaines de l’organisation en tant qu’équipe unique, en évitant la duplication du travail et les tâches inutiles.
Le QMS se concentre sur les processus de l’organisation.
Pour ce faire, il faut d’abord identifier les processus de l’organisation et établir une carte des processus dans laquelle ils sont tous inclus, en indiquant leur structure et leur relation les uns avec les autres. Il y aura trois grands groupes de processus : les processus opérationnels – sur lesquels l’entreprise s’appuie pour la performance commerciale -, les processus stratégiques – qui guident l’ensemble du système de gestion vers l’amélioration continue – et les processus de soutien – qui maintiennent les précédents. Tous les processus de l’organisation doivent disposer d’une série d’indicateurs de mesure établis afin d’analyser l’évolution des résultats de chaque activité du SMQ.
Cette norme de qualité analyse en détail le contexte de l’organisation. En d’autres termes, il étudie sa situation externe et interne, en tenant compte des différents facteurs et aspects qui influencent directement l’entreprise, y compris les parties prenantes (employés, fournisseurs, actionnaires et clients, entre autres) qui sont affectées ou qui affectent le système de gestion de la qualité de l’organisation.
Pour la maintenance de ce système, un examen périodique du respect des exigences, des objectifs et des indicateurs fixés par l’organisation doit être effectué, vérifiant que les résultats attendus sont atteints. Compte tenu de son importance, un indicateur doit être mis en place pour mesurer la satisfaction client. Ces examens périodiques permettront de détecter les tendances qui peuvent conduire à d’éventuels risques et opportunités pour l’organisation, de sorte qu’elles doivent être envisagées dans une analyse des risques et abordées pour s’adapter aux nouvelles circonstances. Son but est de faciliter la planification d’actions pertinentes dans les aspects les plus critiques pour l’organisation.
Un autre outil d’évaluation de la performance du SMQ est l’audit interne, qui vérifiera la conformité du système par rapport aux exigences définies par l’organisation et à celles exigées par la norme elle-même. Dans le cas où des écarts sont détectés, ils doivent être corrigés ultérieurement par l’organisation par des actions correctives.
Pour toutes ces raisons, la norme ISO 9001 exige une analyse détaillée de la situation et de l’évolution de l’organisation, favorisant la hiérarchisation des actions et l’établissement d’objectifs commerciaux visant à fournir des produits et des services de qualité qui répondent aux exigences du client. Tout cela conduit à l’amélioration de l’image de l’entreprise, ainsi qu’à l’augmentation de la confiance des clients.
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