¿Qué es ITIL y para que sirve?

¿Qué es ITIL?

Las siglas ITIL significan Information Technology Infrastructure Library, que traduciríamos literalmente como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. ITIL es una guía de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información (TI). La guía ITIL ha sido elaborada para abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la calidad del servicio.

Los pilares de ITIL son los siguientes principios:

• Procesos, necesarios para la gestión de TI de acuerdo a la alineación de los mismos dentro de la organización.
• Calidad, entendida como la entrega a cliente del producto o servicio óptimos, es decir, incluyendo las características acordadas.
• Cliente, su satisfacción es el objetivo de la mejora de los servicios, siendo, por lo tanto, el beneficiario directo de la implantación de las buenas prácticas de ITIL.
• Independencia, siempre deben mantenerse buenas prácticas a pesar de los métodos establecidos para cada proceso y de los proveedores existentes.

Cabe destacar que, para enfocar ese camino hacia la calidad del servicio, es necesario contar con información fiable y segura, ya que es imprescindible que ésta sea completa y precisa para la toma de decisiones.

ITIL v4

ITIL ha sido considerado durante mucho tiempo como la «biblia del Service Management«, es decir, uno de los marcos de referencia más utilizados del mundo.

Fue a principios de 2019 cuando se actualizó a la versión 4 de ITIL. Su lanzamiento fue necesario para poner al día la Gestión de Servicios de TI, dado que la era tecnológica y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de TI en un desafío cada vez mayor para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones.

Esta cuarta versión responde a los nuevos enfoques de gestión de servicios e identifica Agile, DevOps y Lean como nuevas prácticas emergentes compenetradas con ITIL.

Debido a su incidencia en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define como «Sistema de Valor del Servicio» (SVS). Este sistema lo componen las actividades y los elementos de las organizaciones que, a través del trabajo conjunto, crean valor. Ese valor puede serlo tanto para las organizaciones como para sus clientes y el resto de partes interesadas.

Además de los procesos, ITIL v4 incluye diversas prácticas:

• Prácticas generales de gestión: estratégica, gestión de riesgos y de la mejora continua.
• Prácticas de gestión de servicios: Diseño / Transición / Operación del Servicio y Service Desk.
• Prácticas técnicas: modelos de servicios en la nube.

A su vez, cada una de estas prácticas se basa en cuatro dimensiones:

1. Organización y personas, a través de una cultura y unas competencias corporativas.
2. Información y tecnología, entendida como el conocimiento y la información existentes.
3. Proveedores y socios, aquellas partes interesadas directamente involucradas en el servicio.
4. Flujos de valor y procesos, creación de valor a través de la integración de todas las partes de la organización.

Los procesos a implantar son los siguientes:

En febrero de 2026, PeopleCert (propietaria de ITIL desde la adquisición de AXELOS) lanzó ITIL Versión 5. No sustituye los fundamentos de ITIL 4, sino que los extiende para responder a un entorno cada vez más marcado por la inteligencia artificial y la gestión de productos digitales.

Las dos novedades principales son:

• Orientación nativa para IA (AI-native): la guía incorpora la inteligencia artificial directamente en el marco, ayudando a las organizaciones a integrar la IA en sus servicios de TI de forma gobernada.
• Modelo de Ciclo de Vida de Producto y Servicio unificado: permite gestionar los productos digitales como flujos de valor integrados, alineando capacidades de producto, servicios y resultados de negocio a lo largo de todo su ciclo de vida.

Para quienes ya cuentan con la certificación ITIL 4, PeopleCert ha habilitado una vía de actualización rápida centrada únicamente en las novedades de la Versión 5, por lo que no es necesario empezar de cero. ITIL 4 sigue siendo plenamente válido y es la base sobre la que se construye esta nueva versión.

La guía ITIL propone buenas prácticas a modo de herramienta para el mantenimiento y la mejora de la gestión de los servicios en las organizaciones. Estas empresas pueden pertenecer a cualquier sector, dado que su enfoque es el seguimiento y la mejora de sus procesos de gestión, orientado a la mejora de la calidad de los servicios y productos proporcionados a sus clientes, sean cuales sean.

¿Existen certificaciones ITIL? Sí, la ISO 20000

Mientras que la metodología ITIL es una titulación profesional exigida para algunos perfiles, existe también la certificación en los Sistemas de Gestión del Servicio a través de la ISO/IEC 20000:2018. Al igual que el resto de normativas ISO, ésta permite el análisis de la organización a través del ciclo PDCA (plan-do-check-act) con el que, según los requisitos indicados, la organización debe llevar a cabo procedimientos para la planificación, la ejecución, la verificación y la toma de acciones de manera continua, para asegurar la calidad de los servicios proporcionados por la empresa. Por lo tanto, la ISO 20000 es una herramienta poderosa que nutre a la organización con información continua sobre la situación real del servicio. Además, orienta procesos de cambio y propone medidas de mejora. Por todo ello, se trata de un recurso básico para mirar al futuro con confianza en lo que a las tecnologías de información se refiere.

En cuanto a los procesos, a continuación se muestran los requeridos en la ISO 20000, donde se pueden apreciar las similitudes con ITIL:

Todos los procesos son importantes en ambos estándares, dividiéndose en tres tipos de prácticas para ITIL —anteriormente comentadas— y en bloques de procesos para la ISO 20000: planificación y control operacional; portfolio de servicios; relación y acuerdo; oferta y demanda; diseño, construcción y transición de servicios; resolución y ejecución; y aseguramiento de servicios.

Adoptar ITIL y certificarse en ISO 20000 no consiste en gestionar procesos por separado, sino en mantener un único sistema de gestión del servicio que evolucione con la organización. Ahí es donde te acompañamos.

Desde GlobalSuite Solutions proponemos la herramienta GlobalSuite® para implementar la ISO/IEC 20000:2018. Con GlobalSuite Service Management será posible mantener un único sistema integrado con los 13 procesos de la norma ISO 20000 completamente automatizados. Además, se podrá gestionar aprovechando los recursos invertidos por los distintos departamentos, centralizando así el esfuerzo. Y mediante el módulo Balanced ScoreCard y nuestra integración con Power BI, la alta dirección obtendrá una visión global del estado de su sistema de gestión, junto con todos los elementos que lo componen, alineados con sus objetivos y posibilitando la detección temprana de desviaciones.

¿Quieres ver cómo funcionaría en tu organización? Solicita una demo y te lo enseñamos.