ITIL 4, von der Theorie in Ihre Services
Servicekatalog, Reifegrad der Praktiken und Incidents auf einer Plattform. So wird kontinuierliche Verbesserung mehr als ein Dokument.
Was ITIL ist und was man von Ihnen erwartet
ITIL ist das meistgenutzte Best-Practice-Framework für das IT-Service-Management. Version 4 verabschiedet sich von starren Prozessen und baut auf dem Service-Wertsystem auf: Leitprinzipien, eine Wertschöpfungskette und 34 Praktiken, die jede Organisation an ihren Bedarf anpasst.
Unternehmen können sich nicht nach ITIL zertifizieren lassen. Kunden und Auditoren erwarten, dass Ihre Services definiert sind, dass Incidents, Changes und Problems einer Methode folgen und dass Sie Verbesserungen nachweisen können. Wenn Sie ein Zertifikat brauchen, führt der Weg über ISO/IEC 20000-1, die auf denselben Ideen beruht.
- Herausgeber
- PeopleCert (früher AXELOS)
- Version
- ITIL 4
- Aufbau
- Service-Wertsystem und 34 Praktiken
- Zertifizierung
- Für Personen. Für Unternehmen ISO/IEC 20000-1
- Gilt für
- Jede Organisation, die IT-Services erbringt, intern oder für Kunden
1
Servicekatalog
Sie legen fest, welche Services Sie für wen und mit welchen vereinbarten Levels erbringen.
2
Bestandsaufnahme
Sie messen den Reifegrad der Praktiken, die für diese Services am meisten zählen.
3
Betrieb
Incidents, Changes und Problems laufen nach einer gemeinsamen Methode und werden dokumentiert.
4
Kontinuierliche Verbesserung
Betriebsdaten fließen in ein Verbesserungsregister mit klarer Verantwortung.
Die vier Dimensionen des Service-Managements
Organisationen und Personen
Rollen, Verantwortlichkeiten, Kultur und Kompetenzen im Team.
Information und Technologie
Die Daten und Tools, mit denen Services gesteuert werden.
Partner und Lieferanten
Die Dritten, von denen Ihre Services abhängen, und wie Sie sie steuern.
Wertströme und Prozesse
Wie Aktivitäten zusammenspielen, um Wert zu liefern.
Die sieben Leitprinzipien:
Fokus auf Wert
Dort beginnen, wo man steht
Iterativ mit Feedback vorgehen
Zusammenarbeiten und Sichtbarkeit fördern
Ganzheitlich denken und arbeiten
Einfach und praktisch bleiben
Optimieren und automatisieren
Steuern Sie Ihre Services mit ITIL in GlobalSuite®
Services, Praktiken, Betrieb und Verbesserung an einem Ort, jeder Service verknüpft mit seinen Verantwortlichen und seinen Risiken.
Services›ITIL 4›Katalog
Servicekatalog26 Services · 8 kritisch
CodeServiceVerantwortlichKritikalität
SRV-01
Onlinebanking
Kunden · Verfügbarkeit 99,9 %
Digitale KanäleHochSRV-04
Firmen-E-Mail
Mitarbeitende · Support 24x7
ArbeitsplatzMittelSRV-09
Gehaltsabrechnung
Personal · Monatsabschluss
AnwendungenHochSRV-17
Intranet
Mitarbeitende · Geschäftszeiten
AnwendungenNiedrigServices›ITIL 4›Reifegrad der Praktiken
4
Ziel erreicht
4
Unter Ziel
1
Nicht bewertet
BereichPraktikReifegrad / Ziel 3Stufe
ServiceIncident Management3,2
ServiceChange Enablement2,4
ServiceProblem Management1,8
ServiceService Level Management3,0
AllgemeinSupplier Management2,2
Services›ITIL 4›Problems
Offene ProblemsUrsprung: schwere Incidents im letzten Quartal
ProblemVerantwortlichIncidentsStatus
Ausfälle im Onlinebanking bei LastspitzenDRD. Romero7Offen
Zertifikate ohne Vorwarnung abgelaufenMSM. Sanz3In Analyse
Verzögerungen beim Abschluss der GehaltsabrechnungLVL. Vidal2Gelöst
Langsamer Intranet-Zugriff aus den StandortenRNR. Navarro4In Analyse
Services›ITIL 4›Kontinuierliche Verbesserung
Verbesserungsregister14 Verbesserungen · 6 dieses Jahr umgesetzt
VerbesserungStatusGeprüft
Automatische Skalierung im OnlinebankingIn Arbeitheute
Warnungen vor Ablauf von ZertifikatenUmgesetzt1 Wo.
Quartalsweise Prüfung der Service Level AgreementsUmgesetzt2 Wo.
Zufriedenheitsumfrage nach jedem IncidentVorgeschlagen3 T.
Der Weg zu ISO 20000
Was Sie mit ITIL aufbauen, ist die Basis eines Service-Managementsystems nach ISO/IEC 20000-1. Wenn Sie sich zertifizieren lassen wollen, starten Sie mit dem, was schon da ist.
Services und Kontinuität
Jeder Service im Katalog ist mit seiner Auswirkungsanalyse und seinem Kontinuitätsplan verknüpft, ohne doppelte Inventare.
Lieferanten im Blick
Die Dritten, von denen Ihre Services abhängen, bewerten Sie im Modul für Drittparteienrisiken.
ITIL passt zu dem, was Sie schon tun
ITIL
Servicekatalog, Reifegrad der Praktiken, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung.
Sie sind hierISO 20000
Die zertifizierbare Norm für IT-Service-Management, gebaut auf denselben Ideen.
Zur Lösung →ISO 22301
Die Kontinuität kritischer Services bei einer schweren Unterbrechung.
Zur Lösung →ISO 27001
Die Informationssicherheit der Services, die Sie verantworten.
Zur Lösung →
Häufige Fragen zu ITIL
Kann sich ein Unternehmen nach ITIL zertifizieren lassen?
Nein. ITIL zertifiziert Personen. Wenn Ihre Organisation ein Zertifikat für IT-Service-Management braucht, ist ISO/IEC 20000-1 die passende Norm. Sie teilt viele Konzepte mit ITIL.
Was ändert sich von ITIL v3 zu ITIL 4?
ITIL 4 stellt den Wert in den Mittelpunkt, den die Nutzer eines Service erhalten. Statt der Lebenszyklus-Prozesse gibt es ein Service-Wertsystem mit Leitprinzipien, einer Wertschöpfungskette und Praktiken, die je nach Fall kombiniert werden.
Muss ich alle 34 Praktiken einführen?
Nein. Üblich ist, mit denen zu starten, die Ihre kritischen Services am stärksten betreffen, etwa Incidents, Changes, Problems und Service-Levels, und dann auszubauen. Genau das meint das Prinzip „Dort beginnen, wo man steht“.
Wie hängen ITIL und COBIT zusammen?
Sie ergänzen sich. COBIT legt fest, was in der IT gesteuert und gemanagt werden muss, ITIL beschreibt im Detail, wie Services gemanagt werden. Viele Organisationen nutzen beide.
Wie misst man den Reifegrad einer Praktik?
Es gibt mehrere Bewertungsmodelle. Entscheidend ist, immer dieselbe Skala zu verwenden, pro Praktik ein Ziel festzulegen und jede Stufe mit Nachweisen aus dem Betrieb zu belegen, nicht nur mit schriftlichen Verfahren.
Wo erfahre ich mehr?
Eine Einführung finden Sie in unserem Leitfaden zu ITIL.
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