Qu’est-ce qu’ITIL et à quoi sert-il ?

Qu’est-ce qu’ITIL ?

L’acronyme ITIL est l’abréviation de Information Technology Infrastructure Library. ITIL est un guide de bonnes pratiques pour la gestion des services de technologie de l’information (IT). Le guide ITIL a été développé pour couvrir l’ensemble de l’infrastructure, du développement et des opérations de l’informatique et la gérer en vue de l’amélioration de la qualité de service.

Les piliers d’ITIL sont les principes suivants :

• Les processus, nécessaires à la gestion informatique en fonction de l’alignement de ceux-ci au sein de l’organisation.
• La qualité, c’est-à-dire la livraison au client du produit ou du service optimal, c’est-à-dire y compris les caractéristiques convenues.
• Client, sa satisfaction est l’objectif d’amélioration des services, étant donc le bénéficiaire direct de la mise en œuvre des bonnes pratiques ITIL.
• Indépendance, les bonnes pratiques doivent toujours être maintenues malgré les méthodes établies pour chaque processus et les fournisseurs existants.

Il est à noter que, afin de s’engager sur cette voie vers la qualité de service, il est nécessaire de disposer d’informations fiables et sécurisées, car il est essentiel qu’elles soient complètes et précises pour la prise de décision

ITIL v4

ITIL a longtemps été considéré comme la « bible de la gestion des services », c’est-à-dire l’un des cadres les plus utilisés dans le monde.

C’est au début de l’année 2019 qu’il a été mis à jour vers la version 4 d’ITIL. Son lancement a été nécessaire pour la mise à jour de la gestion des services informatiques, étant donné que l’ère de la transformation technologique et numérique dans laquelle nous vivons fait de la gestion informatique un défi de plus en plus grand pour s’adapter aux nouveaux besoins des organisations.

Cette quatrième version répond aux nouvelles approches de la gestion des services et identifie Agile, DevOps et Lean comme de nouvelles pratiques émergentes étroitement liées à ITIL.

En raison de l’accent mis sur la prestation de services efficaces, ITIL est défini comme un « Service Value System » (SVS). Ces valeurs sont les activités et les composantes des organisations qui créent de la valeur grâce à un travail conjoint. Ces valeurs peuvent s’appliquer aussi bien aux organisations qu’à leurs clients et autres parties prenantes.

En plus des processus, ITIL v4 comprend diverses pratiques :

• Pratiques générales de gestion : stratégique, gestion des risques et amélioration continue.
• Pratiques de gestion des services : conception, transition, exploitation et centre de services.
• Pratiques techniques : modèles de services cloud.

Chacune de ces pratiques repose à son tour sur quatre dimensions :

1. L’organisation et les personnes, à travers une culture et des compétences d’entreprise.
2. L’information et la technologie, entendues comme les connaissances et l’information existantes.
3. Les fournisseurs et les partenaires, les parties prenantes directement impliquées dans le service.
4. Flux de valeur et processus, création de valeur par l’intégration de toutes les parties de l’organisation.

Les processus à mettre en œuvre sont les suivants :

Le guide ITIL propose des bonnes pratiques comme outil de maintien et d’amélioration de la gestion des services dans les organisations. Ces entreprises peuvent appartenir à n’importe quel secteur puisqu’elles se concentrent sur le suivi et l’amélioration de leurs processus de gestion, axés sur l’amélioration de la qualité des services et des produits fournis à leurs clients, quels qu’ils soient.

Existe-t-il des certifications ITIL ? Oui, ISO 20000.

Bien que la méthodologie ITIL soit une qualification professionnelle requise pour certains profils, il existe également une certification dans les systèmes de gestion des services par ISO /IEC 20000:2018. Comme le reste de la réglementation ISO, celle-ci permet l’analyse de l’organisation à travers le cycle PDCA (planifier-faire-vérifier-agir) avec lequel, selon les exigences indiquées, l’organisation doit effectuer des procédures de planification, d’exécution, de vérification et de prise d’actions sur une base continue pour assurer la qualité des services fournis par l’entreprise. Par conséquent, ISO 20000 est un outil puissant qui nourrit l’organisation avec des informations continues sur la situation réelle du service. De plus, il guide les processus de changement et propose des mesures d’amélioration. Pour toutes ces raisons, il s’agit d’une ressource de base pour envisager l’avenir avec confiance en termes de technologies de l’information.

En ce qui concerne les processus, voici ceux requis dans l’ISO 20000, vous pouvez visualiser les similitudes avec ITIL :

Tous les processus sont importants dans les deux normes, divisés en trois types de pratiques pour ITIL discutés ci-dessus et en blocs de processus pour ISO 20000 : planification et contrôle opérationnel ; portefeuille de services ; relation et accord ; l’offre et la demande ; la conception, la construction et la transition des services ; résolution et exécution ; et l’assurance de service.

Chez GlobalSUITE Solutions, nous proposons l’outil GlobalSUITE® pour mettre en œuvre ISO /IEC 20000:2018. Avec GlobalSUITE Service Management , il sera possible de maintenir un seul système intégré avec les 13 processus ISO 20000 entièrement automatisés. De plus, il peut être géré en profitant des ressources investies par les différents départements, centralisant ainsi l’effort. De plus, grâce au module Balanced ScoreCard et à notre intégration avec Power BI , la direction générale obtiendra une vue globale de l’état de son système de gestion, ainsi que de tous les éléments qui le composent, en étant aligné avec ses objectifs et en permettant la détection précoce des écarts.