Was ist ITIL und wozu dient es?

Was ist ITIL?

Die Abkürzung ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library, was wir wörtlich als Bibliothek für Informationstechnologie-Infrastruktur übersetzen würden. ITIL ist ein Leitfaden für Best Practices für das Management von Informationstechnologie-Services (IT). Der ITIL-Leitfaden wurde entwickelt, um die gesamte IT-Infrastruktur, -Entwicklung und -Betrieb abzudecken und sie auf die Verbesserung der Servicequalität auszurichten.

Die Säulen von ITIL sind die folgenden Prinzipien:

• Prozesse, die für das IT-Management erforderlich sind, entsprechend der Ausrichtung derselben innerhalb der Organisation.
• Qualität, verstanden als die Lieferung des optimalen Produkts oder der optimalen Dienstleistung an den Kunden, d. h. einschließlich der vereinbarten Eigenschaften.
• Kunde, dessen Zufriedenheit das Ziel der Verbesserung der Dienstleistungen ist und der daher der direkte Nutznießer der Implementierung der Best Practices von ITIL ist.
• Unabhängigkeit, es sollten immer gute Praktiken beibehalten werden, unabhängig von den für jeden Prozess festgelegten Methoden und den bestehenden Anbietern.

Es ist wichtig zu betonen, dass es zur Ausrichtung auf die Servicequalität notwendig ist, über zuverlässige und sichere Informationen zu verfügen, da diese vollständig und präzise sein müssen, um Entscheidungen treffen zu können.

ITIL v4

ITIL gilt seit langem als die „Bibel des Service Management“, d. h. als eines der weltweit am häufigsten verwendeten Referenzrahmen.

Anfang 2019 wurde es auf Version 4 von ITIL aktualisiert. Die Einführung war notwendig, um das IT-Service-Management zu aktualisieren, da das technologische Zeitalter und die digitale Transformation, in der wir leben, das IT-Management zu einer immer größeren Herausforderung machen, um sich an die neuen Bedürfnisse der Unternehmen anzupassen.

Diese vierte Version reagiert auf die neuen Ansätze des Service Managements und identifiziert Agile, DevOps und Lean als neue, aufkommende Praktiken, die mit ITIL integriert sind.

Aufgrund seiner Bedeutung für die effiziente Servicebereitstellung wird ITIL als „Service Value System“ (SVS) definiert. Diese Werte sind die Aktivitäten und Komponenten von Organisationen, die durch gemeinsame Arbeit einen Mehrwert schaffen. Diese Werte können sowohl für die Organisationen als auch für ihre Kunden und die übrigen Interessengruppen gelten.

Neben den Prozessen umfasst ITIL v4 verschiedene Praktiken:

• Allgemeine Managementpraktiken: strategisches Risikomanagement und kontinuierliche Verbesserung.
• Praktiken des Service Managements: Design / Transition / Operation des Service und Service Desk.
• Technische Praktiken: Cloud-Service-Modelle.

Jede dieser Praktiken basiert wiederum auf vier Dimensionen:

1. Organisation und Personen, durch eine Unternehmenskultur und Kompetenzen.
2. Information und Technologie, verstanden als das vorhandene Wissen und die vorhandenen Informationen.
3. Lieferanten und Partner, diejenigen interessierten Parteien, die direkt an der Dienstleistung beteiligt sind.
4. Wertströme und Prozesse, Wertschöpfung durch die Integration aller Teile der Organisation.

Die zu implementierenden Prozesse sind die folgenden:

Der ITIL-Leitfaden schlägt Best Practices als Werkzeug für die Aufrechterhaltung und Verbesserung des Managements von Dienstleistungen in Organisationen vor. Diese Unternehmen können zu jedem Sektor gehören, da ihr Fokus auf der Verfolgung und Verbesserung ihrer Managementprozesse liegt, die auf die Verbesserung der Qualität der Dienstleistungen und Produkte ausgerichtet sind, die ihren Kunden angeboten werden, unabhängig davon, welche dies sind.

Gibt es ITIL-Zertifizierungen? Ja, die ISO 20000.

Während die ITIL-Methodik eine für einige Profile erforderliche Berufsbezeichnung ist, gibt es auch die Zertifizierung in den Service Management Systemen durch die ISO/IEC 20000:2018. Wie die übrigen ISO-Normen ermöglicht diese die Analyse der Organisation anhand des PDCA-Zyklus (plan-do-check-act), mit dem die Organisation gemäß den angegebenen Anforderungen Verfahren für die Planung, die Ausführung, die Überprüfung und die Ergreifung von Maßnahmen kontinuierlich durchführen muss, um die Qualität der von dem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen sicherzustellen. Daher ist ISO 20000 ein leistungsstarkes Werkzeug, das die Organisation kontinuierlich mit Informationen über die tatsächliche Situation des Dienstes versorgt. Darüber hinaus orientiert es Veränderungsprozesse und schlägt Verbesserungsmaßnahmen vor. Aus all diesen Gründen ist es eine grundlegende Ressource, um mit Vertrauen in die Zukunft zu blicken, was die Informationstechnologien betrifft.

Was die Prozesse betrifft, so werden im Folgenden die in der ISO 20000 geforderten Prozesse aufgeführt, wobei die Ähnlichkeiten mit ITIL erkennbar sind:

Alle Prozesse sind in beiden Standards wichtig und unterteilen sich in drei Arten von Praktiken für ITIL, die zuvor erwähnt wurden, und in Prozessblöcke für ISO 20000: Planung und operative Kontrolle; Serviceportfolio; Beziehung und Vereinbarung; Angebot und Nachfrage; Design, Konstruktion und Übergang von Dienstleistungen; Auflösung und Ausführung; und Sicherstellung von Dienstleistungen.

Von GlobalSUITE Solutions schlagen wir das Tool GlobalSUITE® zur Implementierung der ISO/IEC 20000:2018 vor. Mit GlobalSUITE Service Management wird es möglich sein, ein einziges integriertes System mit den 13 Prozessen der ISO 20000 vollständig automatisiert zu unterhalten. Darüber hinaus können die von den verschiedenen Abteilungen investierten Ressourcen genutzt und so die Anstrengungen zentralisiert werden. Darüber hinaus erhält die Geschäftsleitung durch das Modul Balanced ScoreCard und unsere Integration mit Power BI einen globalen Überblick über den Zustand ihres Managementsystems zusammen mit allen Elementen, aus denen es besteht, die auf die Ziele desselben ausgerichtet sind und die frühzeitige Erkennung von Abweichungen ermöglichen.