Qué es un sistema de gestión de servicios

El modo en que una organización se asegura de que sus servicios basados en tecnologías de la información (TI) funcionan correctamente se conoce como sistema de gestión de servicios TI.

Se trata de un conjunto de políticas y procesos que implementan y gestionan los servicios de TI para los clientes finales, de forma que consideren las necesidades de los usuarios y los objetivos de la empresa. Estos usuarios pueden ser clientes, empleados o socios que buscan servicios tecnológicos desde un software, una aplicación móvil o un servicio de almacenamiento en la nube.

El sistema de gestión pretende que la tecnología que soporta los servicios prestados esté gestionada de forma adecuada para lograr la satisfacción del cliente, ya sea este interno o externo a la organización.

Existen numerosas certificaciones que buscan implantar las empresas en sus áreas, como la norma ISO 20000 de gestión de servicios. Este estándar de calidad garantiza que los sistemas de gestión y soporte de las tecnologías de información (TI) de la organización siguen las mejores prácticas.

El sector TI es un mercado que ha aumentado exponencialmente, aglutinando un gran número de empresas que ofrecen servicios tecnológicos. Con el objetivo de diferenciarse del resto de competidores, implantar la norma ISO 20000 es un factor fundamental para dar garantías al cliente de la calidad de los servicios prestados y el cumplimiento de las exigencias del mercado actual.

Hablar de servicios TI es abarcar un amplio abanico de actividades que las empresas especializadas pueden ofrecer a los usuarios. La norma ISO 20000 propone una serie de procesos de gestión para estos servicios basados en TI.

Gestión del cambio

La tecnología necesita cambios continuos, por evolución, mejora, modificaciones de funcionalidad, actualización, obsolescencia, etc.

Estos cambios deben ser adecuadamente gestionados para que los servicios no tengan impactos no previstos.

Gestión de activos

Este proceso considera todos los elementos necesarios para la prestación del servicio. Tiene como objetivo su seguimiento y la actualización de sus relaciones y dependencias, de forma que en caso de mal funcionamiento de alguno de ellos se conozca las potenciales repercusiones que puede tener en el servicio.

Gestión de la capacidad

El proceso parte de la monitorización y seguimiento de la capacidad y rendimiento actuales de los sistemas TI, considera la estimación de necesidades futuras previstas para la prestación de los servicios a los clientes, y planifica los cambios y adquisiciones a realizar a partir del cumplimiento de determinados objetivos.

Seguridad de la información

El sistema de gestión de servicios TI no puede obviar la seguridad de la información que tratan los sistemas. Partiendo de una política de seguridad, se deben implementar controles que den respuesta a las posibles amenazas de seguridad que afecten a los servicios.

Gestión del nivel de servicio

Cada servicio ofertado a los clientes debe incluir niveles de servicio asociados, que deben ser acordados con el cliente, monitorizados y gestionados en caso de incumplimiento.

Gestión de incidencias y problemas

Todo sistema TI puede tener incidencias que afecten a la prestación del servicio de la organización a sus clientes. Estas incidencias deben ser adecuadamente gestionadas para restablecer la operativa habitual del servicio lo más pronto posible. Los problemas se presentan cuando no se conoce la causa raíz de la incidencia, en estos casos, se debe iniciar el correspondiente análisis para posteriormente proceder con las acciones que consigan su corrección completa.

Contar con una certificación ISO 20000 otorga una serie de ventajas a la empresa que lo disponga:

• Mejorar su reputación gracias al factor diferencial que la ISO 20000 proporciona frente a los competidores del mercado TI.
• Optimizar los procesos y servicios, mejorando la rapidez, reduciendo los costes, fomentando la calidad y aumentando la productividad.
• Cumplir con los niveles exigidos dentro de la norma que certifica la calidad de los servicios prestados.
• Reducir los costes, ya que se emplean procesos más simples, se gana rapidez y disminuyen los recursos y tiempo necesarios.
• Adaptarse a los cambios con rapidez, gracias a que los nuevos procesos se agilizan, aumentan la habilidad y la velocidad de ejecución.
• Aumentar la competitividad en el mercado.

Una manera de conectar y automatizar los procesos del negocio de una empresa es implantar un software ISO 20000. Este tipo de soluciones mantienen las amenazas y riesgos bajo control, garantiza que los activos e información de la compañía se gestionen correctamente, establecen y operan procesos de trazabilidad y los monitorizan con el fin de conseguir una mejora continua en el negocio.

Gracias a la implantación de este software en la empresa se facilita la gestión y la actualización del sistema de gestión de servicios basados en la norma ISO 20000, pues integra 13 procesos de este estándar en un único sistema de forma automatizada.